梅本想说“我可不骗你”，却决定换种更有新意的说法，结果在她寻找着新词的时候脑中不知什么出了岔子，一句“我可不和你上床17”脱口而出。话几乎刚出口，她就知道自己会在接下来的数十年中记住这句话，并且为这句话而恨自己。
“你不和我上床？”他面无表情地问，“这听起来毫无回旋的余地啊。你依据很少的信息就做出了决定。你不和我上床。真叫人大开眼界。”
梅试图解释自己的本意，她想（或者说她大脑的某部分想）如何让这句话听起来婉转一些……但是这已经不重要了。因为现在他笑了，他知道她具有幽默感，而她也知道他同样拥有幽默感。不知怎的，他令她感到安全，使她确信他不再会提起这事，她说的这句可怕的话会成为他们俩之间的秘密，他们俩都明白人会犯错，而如果一个人承认我们共有的人性，那么他也会承认人都是脆弱的，每个人每天都可能会上千次地说出愚蠢的话或者做出荒谬的事，我们应该忘记这些错误。
“第一天上班，”他说，“恭喜你。干杯。”
他们碰了碰酒瓶，喝了几口酒。梅冲着月亮举起酒瓶，看看里面还剩下多少酒。瓶中的液体呈现出蓝色，仿佛来自另一个世界。她发现自己已经吞下了一半的酒，便放下了酒瓶。
“我喜欢你的声音，”他说，“你说话一直是这个声音吗？”
“又低沉又沙哑？”
“我宁愿称它是饱经风霜的，或者饱含深情的。你知道塔图姆·奥尼尔18吗？”
“我父母逼着我看了《纸月亮》上百遍。他们希望这样能让我好受些。”
“我很喜欢那部电影。”他说。
“我父母以为我长大后会像《纸月亮》中的埃迪·普雷19一样，既精明又讨人喜欢。他们想要个假小子，于是就把我的头发剪成了影片中埃迪的样子。”
“这我喜欢。”
“你喜欢西瓜头吗？”
“不，我喜欢你的声音。目前看来它是你身上最大的优点。”
梅什么也没说，但她觉得自己被侮辱了。
“见鬼，”他说，“这话听起来是不是很奇怪？我只是想夸你。”
两人尴尬地沉默了片刻。梅曾经与一些特别能说会道的男人打过交道，那些经历很糟糕，因为那些男人会越过层层界限，有失分寸地恭维她。她转身看向弗朗西斯，试图确认他不是她所想象的那种看似慷慨无害，实际上却是心理扭曲的、烦恼不安的、与光鲜的外表不相称的。但当她看着他时，她看见的却还是之前那张光滑的面孔、那副蓝色的眼镜和那对深邃的双眸，只是他的表情显得有些痛苦。
他看了看手中的酒瓶，就好像要把自己的失礼归咎于酒精：“我只是想让你对自己的声音更加自信些。但我猜我实际上侮辱了你身上的其他优点。”
听了这话，梅想了片刻，但酒精令她的大脑运转迟缓、糊里糊涂。最终，她不再试图费力地理解他的话或者揣测他的意图，只是说道：“我觉得你挺奇怪的。”
“我无父无母，”他说，“这能换来你的原谅吗？”话一出口，他便意识到自己透露了太多，显得太过急切，于是转口道：“你怎么不喝了。”
梅见他不想谈论自己的童年，也没有强求，说：“我已经喝好了。喝酒的效果已经完全达到了。”
“非常抱歉。我口拙，有时难免词不达意。我情愿自己没有像刚才那样说话。”
“你真的很奇怪。”梅又说了一遍，她心里也是这么认为的。她活了二十四年，还从未遇到过像他这样的人呢。她脑袋醉醺醺地想：这简直是上帝存在的证据，不是吗？这么多年来，她可能在生命中遇到过数千人，其中那么多人彼此相似，那么多人她已经忘记，而此时此刻眼前的这个人是如此新鲜、如此奇异，就连说话也这么古怪。每天科学家们都会发现新品种的青蛙或者睡莲，这似乎也证明上帝的存在，他就像一位杂耍演员，或者天堂里的一位发明家，把一件件新玩具呈现在我们的面前，又或许他想把它们藏匿起来，但他藏得并不高明，以至于我们偶然会发现它们。眼前这个叫弗朗西斯的男人，就是这样一个与众不同的人，一只新品种的青蛙。梅转过头打量着他，心想自己也许要亲吻他了。
但他此刻却忙于其他事情——他一边用一只手将鞋子里的沙全部倒出来，一边似乎在咬另一只手的指甲。
于是，梅停止遐想，开始思念家里的床了。
“大家都是怎么回家的呢？”她问道。
弗朗西斯看着远处一群扭结在一起的人，他们似乎在试着搭建一座人体金字塔。“当然，这里有宿舍。但我敢肯定宿舍一定已经住满了。此外，总有几辆班车可以坐。他们可能已经告诉你这些了吧。”说着，他把酒瓶向正门方向挥了挥。梅朝他所指的方向看去，认出了几辆小型客车的车顶。她在今天早上来的路上看见过那些客车。“公司在各方面都进行了成本分析。如果一位员工在过于疲劳或者（像今天这样）醉酒的情况下开车回家的话……无论如何，从长远考虑，运营班车的成本比上述那种情况要低很多。班车非常棒，坐在里面就像置身游艇一样，里面有很多车厢和木材。”
“很多木材？很多木材？”梅在弗朗西斯的胳膊上捶了一拳。她知道自己这是在调情，知道自己在上班第一天就与圆环公司的同事调情是愚蠢的，在上班第一晚喝得这么醉醺醺的也是愚蠢的，但她还是这么做了，并且感到很开心。
有个人悄悄向他们这里走来。梅用迟钝的感官好奇地看过去，她先意识到那是个女人，然后才认出来人正是安妮。
“这家伙是不是在骚扰你？”安妮问道。
弗朗西斯迅速离开梅的身边，接着把他的酒瓶藏在身后。安妮笑了。
“弗朗西斯，你这么古古怪怪的干什么？”
“抱歉，我以为你说了什么其他的话。”
“哟，做贼心虚啦！我看见梅刚才捶了你胳膊一拳，于是就开了个玩笑。但是你是不是准备坦白什么呀？你在计划什么呢，弗朗西斯·加尔班佐20？”
“是加拉文塔。”
“是的，我知道你的名字。”
“弗朗西斯，”安妮说着一屁股坐在了两人之间，“作为你备受尊敬的同事和你的朋友，我得问你件事，可以吗？”
“当然。”
“好。我能和梅单独待一会儿吗？我得吻吻她的嘴。”
弗朗西斯笑了，随后突然止住了，因为他发现梅和安妮都没有笑。他吓了一跳，困惑不解，并且显然忌惮安妮，于是很快走下了台阶，躲闪着狂欢的人群，穿过了草坪。他在穿过那片绿地的途中，一度停下脚步转过身，抬头向这里望过来，似乎试图确认安妮确实意图取代他，陪伴梅度过今晚。他担心的这点得到了证实，他便继续向前走到了“黑暗时代大楼”的遮阳棚下。他试图打开大楼的门，却失败了。他拉了拉门，又推了推，但那扇门纹丝不动。知道梅和安妮一直在看着自己，他就绕行到大楼拐角处，消失在了视野中。
“他说他在安保部门工作。”梅说。
“他是这么告诉你的吗？那个弗朗西斯·加拉文塔？”
“我猜他可能不该告诉我这个。”
“唉，他又不是在情报部门那样的安保部门工作。他可不是摩萨德a间谍。我是不是打扰你做什么你在这里的第一晚本不该做的事情？你这个小傻瓜？”
“你丝毫没有打扰我。”
“我觉得我打扰了。”
“不，你真没有。”
“我打扰你了，我知道。”
安妮看见了梅脚边的酒瓶：“我还以为大家几小时前就把酒水全部喝光了呢。”
“在瀑布底下还有些酒——‘工业革命’旁边的瀑布。”
“哦，对了，有人会把东西藏在那儿。”
a摩萨德，以色列秘密谍报机关。
“我刚才听到自己说‘在“工业革命”旁边的瀑布底下有一些酒’。”
安妮望着远处的园区，说道：“我知道。见鬼，我知道。”
梅坐上了班车，在车上有人给她吃了伏特加果子冻，又一路听班车司机忧心忡忡地谈论自己的家庭——他的一对双胞胎孩子和那患有痛风的妻子。等终于回到家时，梅已经睡不着了。梅与两位空乘员合住在一处车厢式公寓里，平时与她们难得见上一面，因此彼此间近乎陌生人。此刻，她正躺在自己狭小房间里的廉价沙发床上。她的公寓位于二楼，这栋楼曾经是汽车旅馆，房间简陋、难以清洁，还有着一股前房客留下的绝望和糟糕伙食的味道。这处公寓让人感到悲伤，特别是在圆环公司度过一天后回到这里，悲伤感更为明显。毕竟，在圆环公司一切都是经过精心设计，处处都充满了关爱，展现出极佳的品位。梅在她那张破旧的矮床上睡了几个小时就醒来了，她仔细地回想刚刚过去的白天与夜晚、安妮和弗朗西斯、德妮斯和乔赛亚、那根消防滑杆、那架“艾诺拉·盖号”轰炸机、那处瀑布、那些刻着提基神像的火把，所有这一切，还有关于假期、梦想的种种难以置信的事情，突然她意识到（这也恰恰是她失眠的原因）自己就像一个蹒跚学步的孩童一样，正在为能够回到那个地方——那个这一切发生过的地方而倍感欢乐。是呀，那里欢迎她，圆环公司雇用了她！
第二天梅早早地就去上班了。但当她八点钟到达公司时，她发现公司并没有分配给她办公桌，至少没有给她一张真正意义上的办公桌，因此她无处可去。她在写着“行动起来，让我们一起完成这一切”的标语下等了一个小时，直到雷娜塔来领她去了“文艺复兴”二楼的一间大房间。这个房间足足有一个篮球场那么大，里面放着大约二十张办公桌，每张办公桌都用浅褐色的木材制成，桌面形状自然流畅且不尽相同。这些办公桌之间用玻璃相互隔开，五张一组，仿佛一朵花上的五片花瓣。所有办公桌都是空着的。
“你是第一个到这儿来的，”雷娜塔说，“但很快就会有人来加入你。每一处客户体验部门的新办公区都会很快招满人手。此外，你这里离那些高级职员很近。”说着，她向四周挥了挥手，意指这周围的十几间办公室。透过玻璃墙，梅能看见这些办公室里的人，这些主管们年龄都在二十六至三十二岁之间，正准备开始一天的工作，他们看起来既放松又精明能干。
“大楼的设计师们真的对玻璃情有独钟，是吧？”梅微笑着说。
雷娜塔顿了顿，皱着眉头想了想。她把一缕头发拨至耳后，说：“我想是吧。我也可以去确认一下。但首先我得给你解释一下这里的环境，告诉你正式工作的第一天你将要做些什么。”
雷娜塔解释了办公桌、办公椅以及屏幕的特性，所有这些都完美地符合人类工程学。即使有人想要站着工作，它们也完全可以满足要求。
“你可以把你的东西放下，调整你的椅子，并且——哦，看来你还有个欢迎委员会呢！不用站起来。”她说完便让出了地方。
梅顺着雷娜塔的视线望去，看见三张年轻的面孔正向自己走来。一位年近三十的秃头男士正向她伸出一只手。梅与他握了握手。随后他将一台超大平板电脑放在她面前的办公桌上。
“梅，你好，我是财务处的罗伯。你一定很高兴见到我吧。”他先是微笑，随后便开怀大笑起来，似乎刚刚意识到自己妙语中的幽默劲儿。“言归正传，”他说，“我们已经把这一切填写好了，只是这三处地方需要你签字。”他指了指平板电脑屏幕上闪烁着的黄色矩形，让梅在那里签字。
梅签好字之后，罗伯拿起平板电脑，极其热情地微笑着：“谢谢，欢迎加入我们。”
他转身离去了，随后一位人高马大、有着完美古铜色皮肤的女人取代了他。
“梅，你好，我是公证人塔莎，”说着，她拿出一本宽宽的簿子，“你有驾照吧？”梅把驾照给了她。“棒极了。我需要三份你的签名。别问我为什么，也别问我为什么这是纸质的。这都是政府的要求。”说着，塔莎指了指三个连在一起的空格。梅在上面签了名。
“谢谢，”玛莎说着拿出一盒蓝色印泥，“现在，请在每个签名后面按上手印。别担心，这个印泥不会弄脏你的手的，你看了便知。”
梅把大拇指按进印泥中，然后在每个签着自己名字的空格后面按上了手印。印泥在纸上清晰可见，但当梅看向自己的拇指时，手指上却干干净净。
塔莎见梅面露喜色，抬了抬眉毛，说：“瞧见了吧？这印泥是无色的，它只在这个簿子上才会显出颜色。”
这正是梅来到这里的原因啊——在这里，一切都做得更好，连印泥都更为先进，是无色的。
塔莎离开后，一位穿着红色带拉链衬衫的瘦削男士走了过来。他和梅握了握手。
“你好，我是乔恩。我昨天发邮件通知你将你的出生证明带过来，你收到了吗？”他双手合拢，就像在祈祷一般。
见梅从包中拿出了出生证明，乔恩的眼睛立刻亮了起来。“你带来了！”他迅速轻声地拍了拍手，露出一嘴小小的牙齿。“没有人第一次就记得带呢。我最喜欢你了。”他拿了证明，并保证在复印之后就把它还给梅。
紧接着乔恩的是第四位职员，他约摸三十五岁，看上去幸福快乐。他也是梅今天到目前见到过的年纪最大的人。
“梅，你好，我是布兰登，很荣幸能把你的新平板给你。”他手里拿着一个闪闪发亮、半透明的东西，它的边缘像黑曜石一样漆黑而平滑。
梅吃了一惊：“这个型号还没发售呢。”
布兰登露出一个大大的微笑：“它的运行速度是旧版本的四倍。我已经玩了一周我的那台啦。很好用。”
“我也有一台吗？”
“你已经有啦，”他说，“上面还写着你的名字呢。”
他把手中的平板转过来，露出上面刻着的梅的全名——梅柏林·蕾娜·霍兰德。
他把它交给梅。那平板和纸盘一样轻。
“那么，我猜你本来有自己的平板电脑？”
“是的，不过是笔记本电脑。”
“笔记本。哇！能给我看看吗？”
梅指了指自己的笔记本电脑：“我现在觉得应该把它扔进垃圾箱了。”
布兰登的脸色白了：“不，别那么做！至少回收它。”
“哦，不，我只是开个玩笑，”梅说，“我很可能会继续用它。那里面存着我自己的东西呢。”
“说得对，梅！那正是我接下来要在这儿做的。我们将把你的资料全部转存到这台新平板电脑里。”
“哦，这我自己能行。”
“你能给我这个机会吗？毕竟我一辈子所受的训练就是为了做这个啊！”
梅笑了，把自己的椅子推开以腾出空间。布兰登跪在她的办公桌前，把新平板电脑放在她的笔记本电脑旁边。短短几分钟，他就把梅的资料和账户全部转存好了。
“好啦，现在我们也给你的手机同样处理一下吧。瞧着。”他把手伸进自己的包里，从里面拿出一部新手机。这部手机比梅自己的那部先进了不少。和那台平板电脑一样，这手机的背面早已刻上了梅的名字。他把新旧两部手机并排放在桌上，很快就通过无线把旧手机中所有的信息都转存进了新手机里。
“好啦。现在新平板和新手机里已经有你原来手机里和电脑硬盘里的一切资料了，我还在云端服务器和公司服务器上把它们备份了一份。你可以在上面访问你存储的音乐、照片、短信和数据，它们永远不会丢失。如果你丢了这台平板电脑或者这部手机，只需要六分钟就可以把所有这些数据提取再转存入另外的电脑或者手机里。即使到明年，甚至下个世纪，这些资料都会好好地保存在那里。”
说完，两人都看了看这些新设备。
“我真希望十年前我们就有这样的系统，”他继续说道，“那时我烧坏了两块电脑硬盘，那就好像你的房子着火了连带着屋里的东西全没了一样。”
布兰登站起了身。
“谢谢。”梅说。
“小事一桩，”他说，“这样我们还可以给你发送软件更新、应用程序等，也能够保证你用的是最新的版本。你应该可以想见，客户体验部门的每一位员工必须使用任意一款软件的同一个版本。好啦，我想事情都办妥了……”说完，他往后退去，随后他停下了脚步。“对了，很重要的一点是公司的所有设备都设有密码，所以我也给你设了一个，就写在这儿。”他递给梅一张纸条，上面写着一列数字和一些深奥难懂的印刷符号，“我希望你今天就能记住它，然后把它扔掉。可以吗？”
“好的，我会的。”
“如果你之后想更换密码，我们可以再改。你只需要告诉我，我就会给你一个新密码。这些密码都是由电脑生成的。”
梅拿起她的旧笔记本电脑，准备把它放进包里。
布兰登看着那台笔记本，就好像它是个入侵物种一样：“你愿意让我把它扔掉吗？我们的处理方式非常环保。”
“可能明天再扔吧，”梅说，“我还想和它道别呢。”
布兰登纵容地笑了笑：“哦，我懂了。好的。”他鞠了一躬就离开了。布兰登走后，梅看见了安妮，后者正用手托着下巴，歪着头。
“这才是我的小女孩，终于长大了啊！”
梅站起身，伸出双手抱了抱安妮。
“谢谢。”她把脸凑到安妮脖子边，说了一句。
“嗷。”安妮想要挣脱她的怀抱。
梅却把她抱得更紧了：“真的很感谢。”
“这没什么，”安妮终于从梅的臂膀间解脱出来，说，“冷静点儿，或者继续？你的拥抱可变得有些情色意味啦！”
“我真的衷心感谢你。”梅声音颤抖着说。
“别别别，”安妮说，“你可别在入职第二天哭哟。”
“抱歉，我只是太感激了。”
“行了，”安妮靠近梅，抱住她说道，“好啦，好啦，老天爷，你可真是个怪人！”
梅深呼吸了几下，直到自己又平静下来：“我想现在我能控制住自己的情绪了。对了，我爸爸说他爱你。每一个人都很高兴。”
“好吧。不过这有点奇怪，毕竟我从未见过他哩。但请转告他，我也爱他，深深地爱着他。他性感吗？像一只银狐那样？风流倜傥吗？也许我们能擦出点儿火花呢。言归正传，我们现在能开始工作了吗？”
“好的，好的，”梅说，重新坐下来，“抱歉。”
安妮顽皮地抬了抬眉毛：“我感觉就像学校快开学了，而我们才刚刚发现自己被安排进了同一间教室。他们给了你一台新平板电脑？”
“是的，刚刚给我。”
“让我瞧瞧，”安妮检查了一下电脑，说，“哦，这名字刻得真不错。我们会一起陷入麻烦，对吧？”
“希望是吧。”
“好啦，你的组长来啦。丹，你好。”
梅匆匆把脸上可能存有的任何泪水擦干净。越过安妮，她看见一位体格结实、仪容整洁的帅气男士正向她们走来。他穿着一件棕色连帽衫，脸上挂着十分满意的微笑。
“安妮，你好，过得好吗？”他说着握了握安妮的手。
“我很好，丹。”
“对此我感到很高兴，安妮。”
“我希望你知道你有了位很棒的员工。”安妮说着抓住梅的手腕捏了捏。
“哦，我确实知道。”他答道。
“你可得照顾好她。”
“我会的。”他说，脸转向梅，他脸上满意的微笑变成了近乎完全肯定的表情。
“我会时刻关注你是不是在照顾她的。”安妮说。
“很高兴你会这么做。”他说。
“午餐时见。”安妮对梅说完就离开了。
现在只剩下梅和丹两个人了，但他的微笑始终没有改变——这是一种毫不刻意、发自内心的微笑，只有一个真正处在自己希望的位置上的人才能够露出这样的微笑。他拉出一张椅子。
“很高兴在这里见到你，”他说，“我非常高兴你接受了我们的聘请。”
梅试图在他的眼中寻找言不由衷的痕迹，毕竟任何有理智的人都不会拒绝在此工作的机会，然而他的眼中却毫无虚伪之色。丹曾在她求职的过程中面试过梅三次，每一次都是毋庸置疑的诚恳。
“我猜所有文书工作和指纹采集都已经完成了。”
“我想是的。”
“愿意走走吗？”
他们离开她的办公桌，沿着玻璃走廊走了一百码，穿过几扇高大的双开门，来到室外。接着他们爬上了一段宽敞的台阶。
“屋顶平台刚刚完工，”他说，“我想你会喜欢它的。”
当他们来到台阶顶端时，那里的视野简直棒极了。站在屋顶上可以俯瞰几乎整个公司园区、包围着它的圣温琴佐城以及远处的海湾。梅和丹在那里将这一切尽收眼底。接着，丹转脸对她说：
“梅，既然你已经成为公司的一员了，那么我想把公司的一些核心信条告诉你。首先，和我们在这里的工作同等重要（我们的工作非常重要）的是我们希望能够确保你在这里也能成为一个人。当然，我们希望这里成为你的工作场所，但是这里同样应该成为一处人所在的场所。这就意味着要形成一个共同体。事实上，这里必须成为一个共同体。正如你所知，这也是我们的众多口号之一——共同体为首。你也一定已经看见了那些标语，上面写着‘人们工作于此’（我坚持要张贴那些标语）。这也是我提出宠物问题的原因。毕竟我们不是机器人，这儿也不是血汗工厂。我们是我们这一代（甚至几代）中最具智慧的一群人。因此，在这里我们要确保我们的人性得到尊重，我们的观点获得尊严，我们的声音有人聆听——这与公司的收益、股价以及职员们在这里做出的一切努力同等重要。这听起来是不是很陈腐？”
“不，不，”梅赶紧答道，“绝对没有。正是因为这个我才会来这里。我很喜欢‘共同体为首’的信念。安妮从一开始就告诉了我。在我之前工作的地方，没有人能够很好地沟通交流。那里在各个方面都与这里截然相反。”
丹转身望向东边的群山，山上一块块的绿意仿佛覆盖着一层马海毛。“我很讨厌听到你说的这种情况。既然有了技术做保证，交流应该不成问题，人与人之间的相互理解也应该清晰无疑——这也是我们在这里所做的。你也许会说这是圆环公司的使命，但无论如何，这也是我的执念——交流、理解、清晰明了。”
丹狠狠地点了点头，仿佛刚才那番话全是他的嘴自行说出的，他的耳朵听了觉得其意义颇为深刻似的。
“正如你所知，在‘文艺复兴’区我们负责客户体验，简称CE。有些人或许会认为这是全公司最无趣的部门，但是在我看来，在‘智者’们看来，它却是公司一切的基础。如果我们不能为客户们提供令人满意的、人性化的体验，那么我们就无法吸引客户。这是非常基本的道理。我们就是公司人性化的体现。”
梅折服得说不出话来。她完全同意丹的观点。她的前任老板（那个叫凯文的男人）可没有这样的口才。凯文没有什么工作理念，也没有什么主意想法，他有的只有体味和胡须。想到这些，梅像个傻子一样咧嘴笑了。
“我知道你会在这里大展拳脚的。”丹说着向梅伸出手臂，似乎想把手掌放在她的肩上，但终究还是没有那么做。他的手垂在了身侧。“我们下楼去吧，你也可以开始工作了。”
他们离开天台，沿着宽阔的楼梯走下去，回到梅的办公桌前。在这里，他们见到了一位头发毛绒绒的男人。
“哈，他果然在这儿，”丹说道，“他总是提前到达。杰瑞德，你好。”
杰瑞德的表情很平静，脸上没什么线条，双手耐心地放在宽宽的大腿上，动也没动。他穿着一条卡其布长裤，身上那件领尖有纽扣的衬衫对他来说似乎小了一号。
“杰瑞德将对你进行培训，他也会成为你在客户体验部门的主要联系人。我负责监督整个团队，杰瑞德则负责监督你所在的小组。所以我们是你在这里需要认识的两个重要人物。杰瑞德，你准备好带着梅开始工作了吗？”
“是的，我准备好了，”杰瑞德说，“梅，你好。”他站着，伸出一只手来。梅和他握了握手。杰瑞德的手又圆又软，像个胖胖的小天使的手。
丹和他俩道别后就离开了。
杰瑞德咧嘴笑了笑，一只手摸了摸自己的一头蓬发，说道：“那么，现在是培训时间，你准备好了吗？”
“当然。”
“你要喝咖啡还是茶，还是别的什么？”
梅摇了摇头，说：“我已经一切就绪了。”
“好极了。我们坐下来吧。”
梅坐下来，杰瑞德把自己的办公椅拖到了她的身旁。
“好的。如你所知，你现在在为小型广告商提供客户维系服务。他们给客户体验部门发了一则信息，这则信息交到了我们部门的某位员工手里。最开始，这些信息是随机分配给部门员工的。但一旦你开始为一位客户提供服务，为方便操作，这位客户的信息就会专门发送到你手中。当你收到客户的询问信息时，你需要设法答复他们，然后把反馈发给他们。这就是你工作的核心内容，理论上来说这很简单。说到这里，你都还明白吧？”
梅点了点头，于是杰瑞德继续把最常见的二十个问题和要求帮梅梳理了一遍，还向梅展示了一些答复样本文件。
“虽然我给你看了这些，但这不意味着你的工作就是把这些答复复制粘贴后发回给客户。你必须确保每一份答复都是针对个人的、具体的。你是一个人，而客户们也是人，所以你不应该模仿一个机器人，也不应该把客户们当做机器人那样对待。你明白我的意思吗？在这里工作的可不是机器人。我们绝不希望客户们认为他们是在与非人的实体打交道，所以你必须总是在工作过程中融入人性化的元素。这听起来还不错吧？”
梅点了点头。她喜欢那句——“在这里工作的可不是机器人”。
他们又模拟了一遍十几种实际中可能遇到的情境，梅在一次次模拟中不断打磨修饰自己的回答。杰瑞德是个很有耐心的培训官，带领她模拟完了每一个情境。每当梅被某个情境难住时，她都可以把这个问题抛给杰瑞德，由杰瑞德来指导回答。杰瑞德说这正是他每天大多数时候所做的工作——接受并且指导客户体验部门的初级员工们回答疑难问题。
“但这种情况不会经常发生。很多问题你都能够立刻给出答复，这一点甚至都会令你自己惊异不已。那么，假如你已经回答了一位客户的问题，他们似乎也已对你的答复感到满意。这时候你就需要给他们发送一份调查问卷让他们填写。这份问卷是一组关于你的服务以及客户整体体验的问题，他们最终还会对此进行评分。然后，他们会将这份调查结果反馈给你，你就能够立刻知道自己的服务如何了。客户们的评分会显示在这儿。”
杰瑞德指了指梅的屏幕的一角，那里有一个大大的数字“99”，底下还有一些其他数字。
“这个大大的99就是最后一位客户对你的评分。客户们的评分实行百分制，即他们的评分从1到100。你最近得到的评分会显示在这里，而这旁边的另一个格子中则将显示你当天获得的所有评分的平均值。这样你就时刻能知道自己服务的水平了，包括最近这一次以及整体水平。我知道你现在在想什么，你一定在想：‘那么，杰瑞德，这里的平均服务水平是多少分呢？’答案是，如果你的平均得分低于95分的话，那么你就需要后退一步，仔细想想自己哪方面需要改进了。这样，也许你在接待下一位客户时就能提高你的平均评分，也许你就能够有所进步。如果你的评分始终在下滑，那么你就需要与丹或者其他团队领导见见面，复习一下那些最佳的工作实践。这个回答可以吧？”
“可以，”梅说，“杰瑞德，我觉得这样真的很棒。我在做上一份工作时，总是不清楚自己做得如何，只有在拿到季度评估时才能对自己的工作状况有所了解。那样太伤脑筋了。”
“那么你会非常喜欢这里的。如果客户们填写好了调查问卷并且给出了评分（大多数客户都会这么做），那么你就给他们发送另一则信息，这则信息是为了感谢他们填写了问卷，并且鼓励他们把此次享受你服务的经验通过圆环公司的社交媒体软件告诉他们的朋友。理想的情况是，他们至少会给你发一封‘极速帖’，或者给你一个微笑或者一个皱眉的表情。最佳情况下，你或许可以让他们发‘极速帖’，或者在其他客户服务网站上写点评论。如果有人在网络上称赞他们在你这里获得的服务体验，那么大家就能实现共赢。明白了吗？”
“明白了。”
“好的，那让我们来一次实战吧。准备好了吗？”
梅其实还没有做好准备，但是无法拒绝：“好了。”
杰瑞德打开一份客户需求信息，他看了之后很快地轻哼了一声，表示这则信息的性质很基础。他选择了一份样本回答，稍作修改答复了那位客户，并祝他全天一切顺利。整个交流时间只花了大约90秒。两分钟后，屏幕上显示该客户已经回答了调查问卷，也打出了评分——99。杰瑞德放松地靠在椅背上，看向了梅。
“怎么样，这很不错吧？99分很不错，但我还是忍不住要想为什么没拿到100分。让我们看看原因何在。”他打开了客户填写的调查问卷，浏览了其中的回复。“好吧，这里看不出他们到底对体验的哪一部分不太满意。在这种情况下大多数公司都会说，哇，100分拿了99分，这几乎算得上完美了。但我却要说，这确实只是近乎完美。但是在圆环公司，那个丢掉的1分困扰着我们。所以，让我们看看能不能弄清楚问题所在。这是一份我们可以发出的追加问卷。”
他给梅展示了另一份问卷，这份问卷更短，询问客户他们互动的哪些方面值得进一步改善以及如何改善。杰瑞德将这份问卷发给了刚才那位客户。
几秒钟后他们就收到了回复：“一切都很好。抱歉，我应该给你打100分的。谢谢你！”
杰瑞德敲了敲屏幕，对梅竖了个大拇指。
“好吧，有时候你就是会碰见一些对数字不太敏感的客户。所以你需要询问他们，确保你能够搞清楚一切。现在我们得到了一个完美的分数。那么，你准备好自己来做了吗？”
“准备好了。”
他们下载了另一份客户咨询信息，梅浏览了样本回答，找到了合适的答案，加以个性化的修饰之后发送给了对方。当调查问卷的结果发还回来时，她获得的评分是100分。
一瞬间，杰瑞德似乎对此吃惊不小。“哇，你第一份回复就拿到了100分，”他说道，“我就知道你很棒。”很快他找回了原先的镇定：“好啦，我想你已经准备好接受更多的咨询了。现在，我要告诉你另一些事情。让我们打开你的第二块显示屏吧。”他转身打开了梅右侧一块更小的显示屏。“这块显示屏是用来发送办公室内部信息的。所有的圆环公司员工都用主馈送系统发送信息，但这些信息会显示在这块显示屏上。这么做是为了清晰地表明信息的重要性，也便于你区分不同信息。你以后会时不时地从这里收到我发来的信息，我也许只是看看你做得如何，或者通知你一些调整信息或者新闻。明白吗？”