考察回来后，我一直在准备考察报告，其实也算不上考察报告，就是心得体会。林汐出发前已经发话，要求每一位考察人员都要交出一份完整的考察报告。

苏宁电器“租、建、购、并”四位一体、同步开发的模式，与林氏集团的门店的运作模式基本相同。按照市场需求，按照专业化、标准化的原则，将连锁店面划分为旗舰店、社区店、专业店、专门店等几大类，采取“租、建、购、并”四位一体，保持稳健、快速的发展态势，如果把这些东西写进报告里，没有什么新意。

思来想去，我最后居然把落脚点放在了售后服务上。我们考察苏宁电器的营销和售后服务是不是一流的，现在网上以及顾客众说纷纭，我没有在苏宁电器工作的经历，自然不会知道。但那个给我们作介绍的客户经理淡到的苏宁把售后和物流结合起来，打造成一个有机整体，我认为这个做法很可以借鉴。

苏宁的售后和物流是一体的，有机结合的。目前零售企业与物流公司的合作并不能令人满意，很多零售企业出现了通过监控第三方物流公司与自营物流配送相结合的模式，但价格竞争的激烈还是让越来越多的零售企业选择将业务廉价地外包给第三方物流公司。“自己做物流，服务更放心”，这是苏宁的战略口号。自己做物流更能提高服务质量，自营物流将成为苏宁在服务上的一大特色。

目前林氏集团的物流和售后是完全脱节的，是两个相互独立的部门，各扫门前雪。“物流部只负责从厂家的发货和运输，货物到了库里，就没物流什么事了，只等待售后部去库房里提货。而售后部人员比较偏少，一方面负责维修，一方面还要负责上门安装，无形中便增加了新顾客的等待时间。而送修的老顾客由于维修技术人员一人两手，倒不出手来安安心心地检修设备，非常容易造成其对售后方面的不满意。”这是我当时在考察现场结合古城店实际而想到的。

我对那个客户部经理所说的：“如果你在苏宁的销售前台买了一台空调，要求立刻送装，很可能在你还没有到家的时候，崭新的空调就已经送到你的住处，随后安装工人也很快站到了你的家门口。”这个观点很是赞同，原来林氏集团在本市独大，顾客有时为了保证质量，没有别的选择，在一些小打小闹的商铺买家电又不放心，所以除了等待就是等待。而现在，华宜电器的横空出世，顾客的选择的余地就会增多。谁的送货快，谁的服务到位，顾客自然会青睐于谁。所说的金杯银杯，不如老百姓的口碑，绝对有一定的道理。

有了这些的思路，报告写起来也就方便很多。几个晚上，我一篇长达四千多字的考察报告便出炉了。

在报告里面，我并没有重墨提及其它部门的东西，一是那不是我所接触的范畴，虽然林汐之前强调说考察报告不能局限于本部门，但对于宣传策划方面，只是在报告里提了几点目前国家大力扶持的“家电下乡”政策和深圳国美那几个比较有意思的宣传标题，我认为“标题党”也是宣传的一个重要的手段，要做好宣传，首先要做到宣传标语别出新裁，吸引公众的眼球。二是这些东西提的多了，有越位的嫌疑，会造成王子其对自己不利的看法。当然这并不是我中庸，我明白现在我已经不是主做策划的，对别人指手划脚，谁心里也会不痛快，自己怎么能去戳别人的脊梁骨？我想到顾若菲临走时的话，不想在此树敌太多。

不过，我对于我的这份报告可行性也有很大的担心。如果公司能够采纳我的建议，这将意味着公司将要时行改革。改革这个字眼，看起来很简单，如果真的操作起来，绝没有想象中的那么容易。中国人只要一提及改革，不论是政治的还是经济的，绝对都是人所顾虑的。不成功则成仁，改革开放三十年来，这方面的例子多了。从我进入集团半年多的经验来看，林汐虽然也是集团的核心人物，但在高层的人事安排上，蓝如凤的意见已经举足轻重，撤并物流与售后，不知道集团有无此魄力。

其实，我还有另外一个想法没有提及，那就是如果合并不成，便坚决撤掉售后部，把整个的售后工作转让给另外一些企业来做。这也是国美电器的售后服务模式，这样做的好处就是避免了公司在售后方面出现人浮于事的现象，能保证售后服务的质量。但这需要公司更大的决心，具有一定的市场风险，我估计即使我提了，也是不可能实现的事。

不过，后来事情的发展，倒是印证了我的这个想法，但那是很久以后的事情了。

写完考察报告，我找了个时间，到林汐那交稿。另外，我也想把感谢一类的话向她表达一下。